고객피해 보상 제도 활성화
지난 4월 우리은행 부평지점에 주소변경 신청을 한 고객 A씨는 5월초 신용카드가 만기 도래했으나, 신규 카드가 오지 않자 은행에 항의 전화를 했다. 확인 결과 직원 실수로 전산처리가 되지 않아 신규 카드가 옛날 주소로 배달된 것으로 조사됐다. 우리은행은 즉각 은행장 명의의 사과 서신과 함께 2만원짜리 상품권을 우편으로 보내줬다.
은행권의 고객만족경영 열기가 뜨거워지면서 은행마다 직원 실수나 불친절에 대해 고객들이 민원을 제기할 때 상품권 등을 선물해 고객 마음을 풀어 주는 ‘고객불만 소액보상 제도’를 활성화하고 있다. 우리은행은 최대 30만원까지, 외환은행 최대 10만원, 한국씨티은행 최대 5만원, 국민·신한·SC제일은행은 최대 3만원까지 상품권을 지급한다.
은행들은 은행 제도 및 시스템 문제로 고객이 피해를 당할 때는 실질적으로 발생한 손실액과 위자료까지 보상해 준다. 영업점 현장의 시설물 관리 소홀로 발생하는 고객 피해에 대해서도 책임을 진다. 국민은행은 지난 4월 청약상품 상담을 위해 은행을 방문한 엄마와 함께 온 아이(5세)가 은행 객장에 비치된 정수기의 뜨거운 물이 나오는 부분을 잘못 눌러 손에 화상을 입자, 병원 치료비 20만원을 전액 보상해 줬다.
은행 지점 주차장 진입로 맨홀 뚜껑이 잘못돼서 자동차가 파손된 경우, 비온 날 지점 입구가 미끄러워 넘어져 다친 경우 등 고객 손해 보상 사례는 다양하다.
다만 은행들은 고객들이 불만을 표시한다고 무조건 보상을 해주진 않는다. 우리은행 고객만족센터 이재훈 과장은 “고객들이 억지를 쓰거나, 은행의 선의(善意)를 악용하기 때문에 은행이 잘못했다는 정황적 증거가 있어야 보상을 해준다”고 말했다.