삼성서울병원은 1994년 국내 최초로 전화·팩스를 통한 진료 예약, 1995년 인터넷 진료 예약을 처음 도입했다. 또 진료비 후불제를 시행하는 등 환자 중심 서비스를 선도했다.
올해 들어서는 의료진 스스로 고객과의 커뮤니케이션 교육이 필요하다고 판단, 지난 1월부터 관련 교육을 진행했다. 신규 교수, 임상강사, 전공의 등 600여명의 환자 진료 상담 과정을 녹화한 뒤 진료 경험이 풍부한 교수, 전문가와 함께 환자 입장에서 무엇이 문제고 어떻게 바꾸는 것이 좋은지 의견을 나누면서 눈높이를 고객에게 맞추는 것이다.
또 스마트폰 확산에 맞춰 '산모수첩' '아기수첩' '장례식장 안내' 애플리케이션(응용프로그램)을 개발, 고객들이 편리하게 이용할 수 있도록 했다. 삼성전자와 공동으로 태블릿PC용 회진 보조 애플리케이션을 개발해 입원환자 진료의 편의성을 높였다.
외국인 환자가 늘고 있는 점에 주목해 직원을 대상으로 '외국 문화 이해' 특강을 정기적으로 열고, 다양한 현지 음식을 제공하는 등 외국인을 대상으로 한 서비스도 강화했다.
삼성서울병원은 검사 결과 등 환자에 관한 정보를 인터넷으로 동시에 관련 부서에 제공하고 의료영상 전송 시스템과 같은 첨단 의료시스템을 활용해 진료 효율을 높이고 환자의 불편을 최소화하려고 했다.
2008년 문을 연 삼성암센터도 삼성서울병원의 '고객 중심' 철학을 잘 접목시켰다는 평가를 받고 있다. 삼성암센터는 기존 내·외과 중심의 진료과 체계에서 벗어나 위암센터, 간암센터 등 질병별센터 시스템으로 개선했다. 내·외과 교수들이 수시로 협진을 하면서 환자들은 이리저리 다녀야 하는 번거로움을 덜었다.