SNS(소셜네트워킹서비스), 제품홍보 넘어 소비자와 소통창구로

삼성전자는 지난 4월 스마트폰 '갤럭시S2' 공개 행사를 페이스북을 통해 생중계했다. 이 중계방송에는 국내는 물론이고 전 세계에서 사람들이 몰려왔다. 이들은 생중계 게시판에 댓글을 달면서 갤럭시S2에 관한 의견을 교환했다. 삼성전자는 이 생중계를 통해 최소 100만명 이상이 갤럭시S2에 대한 정보를 얻은 것으로 보고 있다.

지난해 11월 30일 오전. LG전자 공식 트위터(단문 소셜네트워킹서비스)에 '특종 보도'가 하나 올라왔다. 12월 1일자로 기존 5개 사업본부를 4개 사업본부로 재편한다는 것이었다. 이 소식은 LG전자 트위터를 보고 있던 기자와 트위터 사용자들을 통해 순식간에 수십만명에게 전파됐다. 트위터와 페이스북 같은 소셜네트워킹서비스(SNS·키워드 참조)가 기업의 알림 창구 기능을 한 것이다.

◆SNS에선 소비자 취향 직접 파악 가능

SNS는 기업의 새로운 홍보 창구로 자리를 잡고 있다. 고객과 직접적인 소통을 할 수 있고, 불만이 제기되는 즉시 대응할 수 있는 점 때문이다. 기업들은 전담팀을 두고 24시간 전 세계에서 들어오는 문의사항에 답변하는 체계를 갖추고 있다. 삼성전자는 국내 SNS를 관리하는 전담 직원만 12명이나 두고 있을 정도다.

기업들이 SNS를 통한 소통에 나서는 가장 큰 이유는 소비자의 취향을 직접 파악할 수 있기 때문이다. 스페인의 의류 브랜드 자라(Zara)는 제품을 매장에 내놓기 전에 페이스북을 통해 공개한다. 페이스북을 통해 소비자의 반응을 보고 제품을 발매할지 말지 결정하기 위한 것이다.

페이스북에는 자라의 소식을 받아보는 사용자가 957만명이나 된다. 이들 중 100분의 1만 신제품에 대한 의견을 표시해도 10만명 규모의 소비자 조사가 되는 셈이다. 장영재 카이스트 교수(산업시스템공학과)는 "페이스북은 전 세계 6억명 이상 소비자가 모여 있는 시장 같은 곳"이라며 "이 때문에 각 기업이 자체적으로 기업 홈페이지를 만들어 마케팅을 하는 것보다 페이스북으로 전달하는 것이 더 효과적"이라고 했다.

◆기업 "단순 홍보 넘어 고객과 친구 되자"

최근 기업의 SNS 전략은 홍보를 넘어 소비자와 기업 간의 유대감을 쌓는 방향으로 발전하고 있다. 소비자와 직접 접촉할 수 있는 점을 살려 소비자에게 '친구의 얼굴을 한 기업'으로 다가가려고 하는 것이다.

삼성전자는 지난달부터 SNS와 대면(對面) 소통의 혼합을 시도하고 있다. 지난달 29일 서울 서초동 삼성전자 사옥 5층 회의실에 10~40대 남녀 50여명이 모였다. 삼성전자 온라인 커뮤니케이션팀이 마련한 SNS 사용자 대상 강연회에 참석한 사람들이었다. 이들은 평소 삼성전자 트위터에 기술과 관련된 날카로운 질문을 날리던 이들이었다. 이날 강의의 주제는 '모바일 커뮤니케이션 기술에 대한 이해'. 기술에 대한 전문적인 내용이었지만 대학 강의수준 이상의 전문적인 질의응답이 오갔다.

삼성전자 커뮤니케이션팀 김수민 차장은 "온라인을 통해 전달하기 어려운 깊은 정보를 전달하기 위해 실제 만남 자리를 만들게 됐다"며 "앞으로 매달 1회 이상 이런 자리를 마련할 예정"이라고 했다.

☞소셜네트워킹서비스(SNS)

인터넷을 통해 사람을 만나고 관계를 맺는 온라인 인맥구축 서비스. 트위터, 페이스북, 싸이월드 등이 대표적이다. 온라인에서는 친구에게 자신이 경험한 것에 대해 이야기를 하는 '입소문 효과'가 더욱 강하게 나타나기 때문에 기업들로부터 홍보·마케팅 수단으로 각광받고 있다.