[이명우 교수의 경영 수필] 안 팔리던 삼성 TV, 갑자기 매출이 껑충… 우연한 실수에서 중동시장 비밀 찾아

사막의 모랫바람 못지않게 일본 전자제품의 바람이 거세던 중동 수출 초기, 사우디에 지점을 개설한 지 1년쯤 지난 때였다.

그렇게도 팔리지 않던 12인치 포터블(휴대용) TV제품이 어느 날부턴가 날개 돋친 듯 팔리기 시작했다. 거래선들은 얼마나 빨리 추가 물량을 받을 수 있는지 물으며 빨리 생산해 달라고 독촉했다. 갑작스런 매출 증대의 이유가 궁금했던 필자는 거래선들을 찾았다. 그들은 "지난 1년 동안 시장을 열심히 개척했더니 드디어 유통채널도 자리가 잡히고 브랜드 인지도도 올라가서 판매가 잘 되는 것 같다"고 자화자찬했다. 그러나 매출이 갑자기 열 배 정도 뛰는 것을 유통의 힘이나 브랜드 인지도 향상의 결과로만 설명하기에는 왠지 부족해 보였다.

무엇이 우리 제품을 이렇게 만드는 것인가? 왜? 필자는 이 의문을 풀기 위해 시장에 나가서 TV가 직접 팔리는 현장을 지켜보았다. 그러던 중 일선 판매원들이 "삼성 TV에는 '클립타입 전원 케이블'(TV전원을 자동차 배터리와 바로 연결하여 사용할 수 있는 연결 코드)이 있어서 매우 편리합니다"라고 말하면서 제품을 파는 모습을 목격하게 됐다.

소비자들은 판매원들의 이야기를 듣고 나서는 그 많은 일본 TV제품은 쳐다보지도 않고, 우리 제품만을 선택하고 있었다. 중동 사람들은 현대식 주택이 많이 보급되어 있지만, 유목민 시절의 향수 때문인지 해가 지면 차를 몰고 야외로 나가서 가족 친구들과 시간을 보내곤 한다. 음악이나 TV를 틀어 놓고 고기도 굽고 차도 마시고 더위도 식히면서 대자연을 즐기는 것이다.

이런 수요 때문에 중동향(向) TV 제품은 전기뿐만 아니라 자동차 배터리에 연결하여 외부에서도 TV를 볼 수 있도록 하는 '시거잭 전원케이블'을 기본 액세서리로 지원하고 있었다. 그러나 이 케이블은 자동차 실내의 시거잭으로부터 연결하게 되어 있어 시동을 걸어 놓아야 하고, 케이블로 인해 차문을 제대로 닫기도 힘들어서 불편하다. 그럼에도 불구하고 당시 시장의 리더였던 일본산 제품이 이를 채택하고 있었기에 자연스럽게 표준 액세서리로 자리잡고 있었다.

그런데 우리 제품에 들어있는 '클립타입 전원 케이블'은 시거잭 전원케이블에 비해 편리하다. 자동차 보닛을 열어 바로 자동차 배터리에 연결하면 되므로 자동차 시동을 걸지 않아도 되고 문을 닫아놓아도 괜찮다는 것이다.

이 사실을 파악한 순간 뒷머리를 한 대 얻어맞은 기분이었다. 제품을 직접 주문받아 생산을 의뢰했던 필자의 기억에는 별도로 이런 클립타입 전원케이블을 액세서리로 요청한 적이 없었던 것이다. 본사에 확인해 보니, 생산 현장 담당자의 실수로 인해 최근에 사우디로 선적된 제품에 거래선이 요청했던 표준 액세서리인 시거잭 대신에 클립잭이 우연히 잘못 들어간 것이었다.

큰 실수를 한 셈인데, 오히려 그 실수로 인해 우리 TV가 날개 돋친 듯 판매가 되고 있었던 것이다. 이 얼마나 위대한(?) 실수이던가? 이 사실을 알게 된 공장에서는 그 담당자에게 책임을 물어 징계를 하겠다고 했다. 그러나 영업부서에서는 만류했다. "실수를 한 것은 잘못됐지만 이런 기회를 통해서 시장의 진정한 요구를 알게 되는 중요한 기회를 주었는데, 상은 못 주더라도 징계를 주는 것은 안 된다"는 것이다. 다행히 담당자는 징계를 면하게 되었다.

이 담당자의 실수는 요즘 장려되고 있는 '창조적 솔루션을 만들어 보려다 생긴 시행착오'는 아니었지만, 이 실패로부터 우리가 모르던 고객의 숨은 욕구를 알아내는 학습의 계기를 제공해 준 것이다. 일이 잘 안 될 때 왜 잘 안 되는지 이유를 정확히 찾아야 더 이상의 실패를 피할 수 있듯이, 일이 잘 될 때도 왜 일이 잘 되는지에 대한 정확한 원인을 찾아야 그 성공을 지속할 수 있다.

창조의 중요한 원천 중 하나는 관찰이다. 고객의 특이한 사용 패턴을 관찰해 고객의 숨은 욕구를 찾아내 성공한 회사도 있다. 미국의 한 바퀴벌레용 살충제 제조업체는 거의 일주일에 한 통씩 살충제를 사러 오는 한 할머니에 대한 이야기를 듣게 됐다. 살충제 한 통을 사면 한 철 내내 쓰는 것이 보통인데, 이 할머니는 왜 일주일에 한 통씩 쓸까 궁금해서 사용 습관을 관찰해 보았더니, 살충제를 뿌리고도 버둥버둥대는 벌레가 징그러워 완전히 움직임을 멈출 때까지 계속 뿌려대는 것이었다. 이 할머니에게 중요한 것은 '벌레가 죽을 것인가 아닌가'가 아니라 '움직이는가 안 움직이는가'였던 것이다.

할머니의 사용 습관을 관찰한 후 다른 고객들에게도 의견을 물어본 결과 이들도 벌레의 움직임이 싫었지만 별 수 없이 참고 있었다는 것을 알게 되었다. 이 살충제 회사는 이러한 고객의 소리를 반영해 벌레를 순간 마비시키는 성분을 보강한 신제품을 개발했다. 벌레가 죽을 때까지의 시간은 기존 제품과 동일하지만, 몇 초 안에 벌레가 움직이지 않도록 한 것이다. 이 신제품의 등장은 이미 포화 시장이라고 여겨졌던 살충제 시장을 다시 한 단계 성장하는 시장으로 바꾸어 놓았다.

보스턴 컨설팅의 파트너인 미타치 다카시(御立尙資)는 그의 저서 'BCG 전략인사이트(The BCG Way, The Art of Strategic Insight))'에서 "일반적인 상품 개발 과정이나 전략수립의 경우에 평균치와는 상관없는 데이터는 예외로 여겨 배제하기 쉽다. 그러나 바로 이 예외에 혁신의 열쇠가 숨어있는 경우가 많다"며 '특이점'에 주목할 것을 강조했다. 우리가 세상의 변화에 관심을 가지고 무심코 흘려보낼 수도 있는 작은 변화나 문제를 특이한 것으로 이해하는 순간, 세상의 모든 일들은 우리의 스승이 되어 우리에게 많은 지혜를 알려주게 될 것이다.