고객 최우선 경영 사랑 받는 기업의 조건

자동차 업계의 경쟁이 치열하다. 수입차 공세에 맞선 국산차 업계의 반격이 매서운 가운데 한국 대표 글로벌 기업 현대자동차는 1등 CS를 앞세워 수입차 파고를 넘기 위해 분투하고 있다. 고객을 위해 항상 준비하고, 고객을 위해 젊어지겠다는 현대차의 CS전략은 무엇일까?

현대차는 수입차 공세 등 잇따른 위기를 남다른 고객 서비스로 극복하겠다는 의지를 담아 보다 젊고 열정적인 색채로 이미지를 쇄신해 가고 있다.

시장의 치열한 생존경쟁에서 기업이 살아남기 위해 반드시 갖춰야 할 조건은? 그 1순위는 당연히 제품경쟁력이다. 자동차 업계도 마찬가지. 하지만 오늘날 기업은 제품경쟁력만으로 시장에서 우위를 차지할 수 없다. 시장이 그만큼 다변화 된 때문이다. 그렇다면 제품경쟁력 다음으로 중요한 것은 무엇일까. 그 해답은 바로 ‘고객’에게 있다. 보다 정확히 말하자면 CS(Customer Satisfaction.고객만족). 서비스 경쟁의 핵심인 CS 활동의 중요성이 기업의 성패를 좌우하는 것이다.

이런 가운데 최근 가장 눈에 띄는 곳은 한국 대표 글로벌 기업 현대자동차다. 세계 시장에서 수입차 이상의 제품 경쟁력을 확보하는 데 성공했다는 평을 듣고 있는 현대자동차는 ‘새로운 생각과 새로운 가능성(New Thinking, New Possibilities)’이라는 브랜드 슬로건을 바탕으로 한 단계 더 높은 도약을 꾀하고 있다. 현대차는 올 2012년을 고객 감동 실현을 위한 특별한 해로 정했다. 고객에게 더욱 사랑 받는 기업으로 거듭나기 위해 CS와 서비스 부문의 대대적 개선과 확대를 추진하고 있는 것이다. 그 내용을 눈여겨보자.

젊음과 열정 갖춘 新 서비스 정신

올 초부터 현대차 국내영업본부를 주축으로 강력하게 추진되고 있는 ‘We are Ready 2012’ 캠페인은 바로 그 새로운 시작의 중심축이라 할수 있다. 이는 고객에게 보다 수준 높은 서비스를 제공하기 위한 직원들의 의식 변화 실천 운동이다. 현대차의 한 관계자는 “열정적 개인, 활기찬 조직, 탁월한 전문성의 삼박자를 두루 갖춰야만 고객이 감동한다는 기업의 신념을 캠페인에 담았다”며 “경기침체, 소비심리위축, 수입차 공세 등 잇따른 위기를 남다른 고객 서비스로 극복하겠다는 의지의 표명이다”고 설명했다.

We are Ready 2012 캠페인에 이어 지난 3월부터는 ‘청춘고백(Go-Back) 2030’ 운동을 펼치고 있다. 이는 초심과 열정을 갖춘 20~30대의 마음가짐을 회복하고 기존의 ‘보수적인’ 현대차 직원에 대한 이미지를 젊고 활기찬 전문가의 이미지로 개선하기 위한 운동이다. 여기에는 다양한 프로그램이 수반된다. 그 가운데 각 분야 전문가에 의해 체계적인 교육을 받을 수 있는 ‘현장 코칭 프로그램’은 특히 눈길을 끈다. 현장 코칭 프로그램은 3월부터 9월까지 6개월간 피트니스 Go-Back 프로그램(활력충전·피부관리), 스타일 Go-Back 프로그램(헤어 스타일·패션코디), 마인드 Go-Back 프로그램(SNS 전문가되기·상품 스피치 교육) 등 3가지 테마에 따라 다양하게 진행되고 있다. 프로그램에 참여하고 있는 현대차 판매·정비부문의 한 직원은 “살을 빼고 피부를 관리하는 등 외양을 가꿔 고객에게 보다 젊은 현대차의 모습을 선사하고 싶다”는 각오를 피력했다.

이와 관련, 현대차는 직원들의 참여 유도를 위해 매주 월요일을 ‘멋낸데이’로 정하고, 각 교육과정별로 ‘베스트 청춘고백’을 선정해 포상하는 등 각종 이벤트도 활발히 펼치고 있다. 직원들의 자발적인 참여를 유도하기 위해 사내방송을 통해 교육 콘텐츠를 제공하기도 한다. 아울러 4월부터는 고객응대 서비스의 질적 혁신과 고객감동 실천을 위하여 고객응대 전문가 육성 프로그램인 ‘쇼룸 전문가 아카데미’를 실시하고 있다. 고객응대 전문가 육성 프로그램은 고객응대 접점에 있는 직원들의 고객 서비스 자세와 응대 요령을 강화하여 고객 감동을 달성하기 위한 실천 과제의 일환으로 마련된 것이다. 교육 프로그램은 힐튼호텔 트레이닝센터 등과 연계한 고품격 고객응대 서비스 체험, 상품 스피치 전문기관의 전문 강사진에 의한 상품 스피치 교육 및 현대차 CS강사에 의한 고객응대 역할극의 과정으로 구성되었으며, 이를 통해 브랜드 이미지를 제고하고, 동시에 고객감동 달성을 그 목표로 하고 있다.

한편, 현대차는 지난해 전문교육기관인 CS아카데미를 개관하기도 했다. 이를 통해 친절한 고객응대 및 감동실천 등 롤-플레잉(rollplaying) 교육을 지속적으로 실시하고 있다. 그리고, 전문 CS강사의 ‘찾아가는 현장 CS 교육’을 통하여 고객 접점 직원의 변화를 유도하고 있으며, 사내 CS아침방송 시스템을 구축하여 상향 표준화된 대내외 고객만족 콘텐츠의 전달채널로 활용하고 있다.

문화·예술 접목한 감성소통

이미지 쇄신 뿐만이 아니다. 현대차는 실질적인 CS 혁신 프로그램도 운영하고 있다. 그 대표적 예가 지난해부터 선보인 ‘쿨링존(Cooling-Zone)’ 시스템. 고객불만 건에 대해 그 내용이 어떤 것이든 24시간 이내 100% 완전 해결을 목표로 한다. 10여 명의 전문상담직원으로 구성된 이 특별 전담조직은 긴급 불만 건이 접수되면 해당 조직에 이를 바로 통보한 후 즉시 내용을 파악해 고객에게 그 자리에서 정보를 알려 준다.

고객의 불편사항 발생을 사전에 예방하기 위한 ‘4 스텝 케어 서비스(4 Step Care Service)’도 운영하고 있다. 계약-출고-차량인도-사후관리 등 각 단계에서 발생할 수 있는 고객 불편사항을 사전에 파악해 이를 전국 영업점에 설치된 무인정보 단말기에 전송해 현장 직원들이 고객응대에 참고하도록 지원하는 방식이다. 스마트폰 등 새로운 트렌드에 최적화한 고객 상담 시스템인 셈.

현대차는 실질적인 고객 중심의 판매문화를 정착시키는 데도 주력하고 있다. 그 대표적인 예가 ‘오감만족(五感滿足)’ 전시장 운영. 참신한 방법으로 전시장을 방문한 고객의 후각·미각·청각·촉각·시각을 사로잡는다는 복안이다. 이 일환으로 세계 3대 향수 제조사인 피미니시와의 협업을 통해 전용 향수 ‘챠밍블루’를 제작한 것은 큰 반향을 불러일으켰다. 전 전시장에 이 향수를 비치해 제품은 물론 전시장을 방문하는 모든 고객의 감성을 만족시키고 있다. 이밖에 전시장 전용음악을 선정해 모든 전시장에 공통적으로 적용하며 전시장 방문객에게는 국화, 허브 등을 이용해 현대차가 직접 만든 현대오감차(茶)나 캔디를 제공하기도 한다. 전시장을 방문한 한 고객은 “쾌적하고 아늑한 분위기 속에서 자동차에 대한 안내를 받고 시승을 해 볼 수 있어 좋았다”며 “자동차 전시장에서 비즈니스 뿐 아니라 모든 것이 다 충족될 수 있다는 느낌을 받았다”고 전했다.

전시장을 문화공간으로 단장하는 것 역시 이와 일맥상통한 부분이다. 현대차는 지난 2010년 10월 대치지점에 예술작품을 전시한 ‘H-art 갤러리’를 시작으로 지난해 10월 여의도 지점에 ‘현대차 에스프레소 1호점’을 오픈하는 등 고객 감동을 위한 다양한 시도를 펼치고 있다. 현대차 관계자는 “자동차를 판매하는 공간이 아닌 문화와 예술이 공존하는 공간으로 탈바꿈해가고 있다”며 “향후에도 고객접점에 대한 새로운 생각과 시도로 자동차와 고객의 감성소통을 보다 확대해가고 자 한다”고 밝혔다.

이처럼 21세기는 서비스의 시대다. 서비스가 브랜드를 살리고 기업을 살린다. 서비스의 기본 원리를 잘 지키면서도 고객의 특성에 맞는 맞춤형 서비스로 마음을 움직일 수 있는 자가 진정한 승자다.

2012년 현대자동차의 혁신적 CS 프로그램

We are Ready 2012 캠페인 | 고객을 향한 전 직원의 자세를 새롭게 다지기 위한 의식 변화 실천 운동. 고객감동은 2배, 고객불만은 제로! 올 한 해 이의 지속적인 실천을 위한 결의를 다졌다.

청춘고백 2030 운동 | 현대차 직원은 패션왕?! 보수적인 현대차 이미지를 보다 젊게 바꾸자는 취지에서 직원들의 피트니스, 헤어 스타일 및 패션 코디 등을 관리하는 프로그램. 외모와 마인드의 스마트한 변화를 통해 고객에게 더욱 가까이 다가간다는 복안이다.

고품격 고객응대 전문가 육성 | 현대차에서 고품격 호텔서비스를 받는다? 고객응대 전문가 육성 프로그램인 ‘쇼룸 전문가 아카데미’를 운영한다. 이 일환으로 1000여명의 영업사원을 대상으로 고객 서비스의 질적 향상을 위해 힐튼호텔 트레이닝센터 등과 연계한 교육을 실시한다.

CS 아카데미 | CS 전문교육기관을 설립, 16명의 전담 강사를 운영해 친절한 고객 응대 및 감동 실천 교육을 지속적으로 실시한다. 아울러 CS 교육방송을 통해 아침마다 고객만족 실천사항을 교육해 고객 최우선 마인드를 정착시킨다.

오감만족 전시장 운영 | 자동차 전시장을 방문한 고객을 후각·미각·청각·촉각·시각으로 사로잡기!
후각 _ 차밍블루(현대자동차 香)
미각 _ 현대오감茶(행복·미소·감동·사랑 茶)
청각 _ 현대오감樂(전시장 음악)
촉각 _ 도자기 컵홀더, 스마트뷰
시각 _ 견적서용 고급 폴더