고객의 마음을 사로잡는 감성 마케팅

오늘날 서비스 품질은 제품경쟁력과 함께 기업의 핵심 요소로 자리잡았다. 보다 차별화된 서비스로 고객 만족(CS)을 제공하는 기업만이 살아남는 시대. 국내 대표 글로벌 기업 현대자동차는 올해를 고객 감동 실현을 위한 특별한 해로 정했다. 고객에게 더욱 사랑받는 기업으로 거듭나기 위해 고객 중심 프리미엄 서비스를 강화하는 등 다방면에서 혁신과 변화를 꾀하고 있다.

“현대차만의 차별화된 프리미엄 서비스로 고객 감동을 실현하겠습니다.” 지난 7월 16일 현대차 남부서비스센터에서는 ‘고객 중심 프리미엄 서비스’ 설명회가 열렸다. 이 자리에서 현대차는 고객 중심 프리미엄 서비스를 더욱 강화하겠다는 뜻을 밝히며 현재 실시하고 있는 여러 프리미엄 서비스를 공개해 큰 관심을 모았다.

고객과 자동차, 새로운 경험의 공존

먼저 가장 눈길을 끈 것은 이색 자동차 전시장. 최근 현대차는 고객의 감성까지 충족시킨다는 기치 아래 지점을 ‘프리미엄 플라워숍’으로 변신시키는 데 주력하고 있다. 지난 7월 16일에는 서울 강남구의 ‘서초 프리미엄 플라워숍 1호점’이 문을 열었다. 그리고 18일에는 분당지점에 ‘현대차 프리미엄 플라워숍 2호점’을 오픈했다. 이들은 모두 ‘모던&심플’을 콘셉트로 한 플라워숍 전문브랜드 ‘스텔라(Stella)’와 서로 다른 업종의 거점 중 하나가 다른 거점에 공존하는 방식의 숍인숍(Shop in Shop) 형태로 선보이는 테마지점이다.

이곳에서 고객들은 전시된 차량과 꽃을 번갈아가며 구경하고, 꽃향기가 은은하게 퍼지는 아늑한 분위기 속에서 구매 상담을 받을 수 있다. 바쁜 일상에 지친 고객들의 감성을 충족시키기에 부족함이 없다는 게 회사 측의 설명이다. 업계 전문가들도 자칫 무겁고 딱딱한 느낌을 줄 수 있는 자동차와 자동차 전시장에 아름다운 꽃을 통해 따뜻한 감성을 입혔다는 점에서 현대차의 이번 프로젝트를 높이 평가했다. 16일 서초 프리미엄 플라워 지점에서 만난 류창승 국내마케팅 팀장은 “‘모던 프리미엄’이라는 브랜드 방향성에 발맞춰 여성 고객 및 프리미엄 수요층에 어필할 수 있는 새로운 고객접점을 개발하고자 노력했다”며 “앞으로도 영업점을 단순 비즈니스 공간에서 자동차와 고객, 새로운 경험이 공존하는 이색 복합거점으로 만들기 위해 새로운 생각으로 새로운 가능성을 끊임없이 모색해나갈 것이다”라고 밝혔다.

현대차는 프리미엄 플라워숍 오픈과 함께 고객들의 감성적 만족을 위한 다양한 이벤트도 선보인다. 구매고객 및 방문고객을 대상으로 프리미엄 플라워 할인쿠폰이나 무료 분갈이 서비스 등을 제공하고, 지역민을 대상으로는 정기 플라워 스쿨을 진행한다. 아울러 신혼부부 고객을 대상으로 고급 부케가 장식된 웨딩카를 제공하는 스페셜 웨딩 이벤트나 크리스마스 시즌 차를 구입하는 고객들에게 프리미엄 플라워를 증정하는 크리스마스 이벤트를 계획 중이다.

한편, 현대차는 새로운 생각으로 새로운 가치를 제공한다는 의미의 ‘New Thinking, New Possibilities’라는 브랜드 슬로건 실천의 일환으로 지난 2010년부터 다양한 주제의 테마지점을 확대해나가고 있다. 문화·예술을 테마로 한 대치 ‘H·Art 갤러리’를 시작으로 어린이 인기 캐릭터를 테마로 한 ‘로보카 폴리’ 지점, 커피를 테마로 한 ‘여의도 현대 에스프레소 1호점’ 등이 고객과 만나 좋은 반응을 얻기도 했다.

현대차만의 프리미엄 서비스

이 밖에도 현대차는 고객 서비스, 고객 만족 등 각 부문에 걸쳐 현대차 고객만을 위한 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 다양한 시도를 이어가고 있다. 우선 고객 서비스 부문에서는 지난해 4월부터 전국 23개 직영 서비스센터에서 운영해온 ‘원격 정비 지원 시스템’을 올해 6월부터 전국 1450여 개소의 서비스 협력업체 전체로 확대 운영 중이다.

이와 함께 ‘차세대 이동형 원격정비 지원 장비’의 보급도 늘리고 있다.전국의 모든 현대차 서비스 협력업체는 고난이도 수리가 요구되는 차량을 정비할 때 본사 하이테크센터와의 원격 연결을 통해 기술적 지원을 받을 수 있다. ‘차세대 이동형 원격정비 지원 장비’를 통해 실시간으로 현장상황을 생생하게 전달해 정확한 진단과 정비가 가능하다. 현대차는 이를 통해 전국의 모든 현대차 고객들에게 언제 어디서나 최고 수준의 정비 서비스를 제공해 고객들의 만족도를 더욱 높일 것으로 기대하고 있다. 또한 고객들의 정비 서비스에 대한 불신을 해소하고 서비스 협력업체의 투명경영을 강화해 고객 불만을 최소화하기 위한 방안으로 ‘과잉정비 예방 프로그램’을 도입해 진행하고 있다. 과잉정비 예방 프로그램은 고객이 현대차 정비 서비스 협력업체에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심돼 상담센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수한 경우 정비 업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 심의위원단의 조사와 판정을 거쳐 과청구 금액의 최대 300%를 보상해주는 프로그램이다. 현대차는 과잉정비 사전예방을 위해 상담센터를 신설하고 서비스 협력업체의 자발적 노력을 강화하기 위해 각 협력업체 현장에 과잉정비 예방 프로그램에 대한 교육과 홍보를 강화해나갈 예정이다.

또한 지난해부터 직영 서비스센터를 중심으로 본격적으로 추진하고 있는 고객서비스센터 시설 표준화·고급화 작업에도 더욱 박차를 가해 올해까지 전국 11개 직영 서비스센터를 최고급 시설로 개선할 방침이다. 향후 전국 23개소의 직영 서비스센터를 비롯해 총 1450여 개소의 서비스협력업체의 시설 표준화·고급화 작업도 단계적으로 완료해나가 어디서나 모든 고객이 현대차만의 고품격 서비스를 받을 수 있도록 할 예정이다. 세심한 배려와 서비스로 마음까지 움직이는 감성 기업. 고객 감동을 위한 현대차의 혁신과 도전은 앞으로도 계속된다.


문의 서초 전시장 02-3473-1734, 분당 전시장 031-702-8000