[Weekly BIZ] [7Questions] 고객 피드백 매일 수집해 보완… 3년간 192배 성장해 업계 1위로

중국의 '이하오디엔'(1號店·1호점)은 식품음료와 미용·완구, 주방 및 화장실 위생용품, 디지털 가전제품, 가구 및 운동기구, 의류·신발, 영양보건품 등 8개 품종을 취급하는 온라인 종합소매유통(B2C) 기업이다. 이 회사는 딜로이트컨설팅의 '2011년 하이테크 성장 500대 기업' 조사에서 아시아·태평양 지역 기업 가운데 성장 속도 1위에 올랐다. 매월 평균 매출 성장률이 20%를 넘는 데다 지난해까지 3년 동안 192배나 성장한 덕분이다.

2008년 7월 이하오디엔을 창업한 위강(于剛·53) 회장 겸 CEO는 미국 아마존(Amazon) 본사의 관리부사장을 거쳐 델(Dell) 컴퓨터에서 글로벌 구매담당 부사장으로 일했다. 그가 책임진 아·태 지역 구매·물류 규모만 180억달러에 달했다. '이하오디엔'이라는 회사명은 '업종에서 1위가 되겠다'는 의지를 담고 있다.

지난해 미국 월마트(Walmart)는 이하오디엔의 지분 18%를 취득했고 올 들어 이를 51%로 늘렸다. 그만큼 성장성과 수익성을 높이 평가한다는 증거이다. 위강 회장을 상하이 푸둥(浦東)지구의 이하오디엔 본사에서 만났다. 한국을 수차례 왔고 한국 음식을 좋아한다고 밝힌 그는 부드러우면서도 단단했다. '부드럽다'는 것은 표정과 음성이, '단단하다'는 것은 고객 중심의 경영 원칙과 철학이다.

1. 다국적 기업 최고위 임원으로 있다가 50세가 다 돼 창업했는데 어땠나?

"구매와 공급 체인 분야에서 수십년 경력을 쌓았지만 바닥부터 다시 시작했다. 홍보와 관리시스템 개발 등 모든 게 생소했다. 카탈로그와 전단을 주택가와 오피스 빌딩, 지하철에서 직접 돌렸다. 초기에는 상품을 공급하겠다고 나서는 기업이 없어 마트에서 물건을 사서 판매하는 '자가 공급'으로 버텼다. 온라인에 시장이라는 멍석만 깔면 상품과 고객이 몰려들 줄 알았으나 망상이었다."

2. 지금은 중국에서 '인터넷 월마트'로 불리며 잘 나가는데.

"당시 발로 뛰면서 체득한 소비자 취향과 소비 패턴, 시장 동향 등이 이하오디엔의 비상을 위한 활주로가 됐다. 창업 3년 만에 규모나 상품 종류에서 중국 B2C 시장에서 1위 기업이 됐다. 이하오디엔 사이트 회원은 1200만명을 돌파했고 상하이에서 온라인으로 제품을 구매하는 고객의 89%가 이하오디엔 고객이란 통계가 있다. 일반 할인매장보다 최소 5% 이상 싼 가격에 1회 100위안 이상 구매할 경우 무료로 배달해준다는 전략이 화이트칼라의 니즈와 맞아떨어졌다. 3000여종이던 취급 물품은 현재 25만종으로 종합소매유통 매장 10개를 합쳐놓은 규모이다."

3. 이렇게 성공한 비결은?

"무엇보다 고객의 체험을 중시하면서 매일 고객 반응에 신경을 곤두세우고 그들의 불만사항과 개선 요구를 최대한 빨리 즉각 수용하려 했다. 매일 고객의 피드백을 수집하고 배달·애프터서비스(AS)시스템·가격 등 각종 유형의 문제점을 분류해 세세하게 따지고 보완했다. 그런 뒤 책임자를 정해 일주일 내에 반드시 해결하도록 했다. 우리는 고객의 체험지표와 직원의 보수 및 승진을 연계해 고객의 체험이 향상됐을 때만 보너스를 받을 수 있도록 했다. 반대의 경우엔 보너스를 삭감했다. 이런 방식을 지난해부터 시행했는데 효과가 뚜렷했다. 고객 체험 점수가 가장 높을 때는 92까지 올라갔다."

4. 이하오디엔의 기업 이념은?

"성실(중국어는 誠信)이다. 고객에 대한 성실이다. 가짜 상품을 공급하지 않고 상품의 질을 보장하는 것이다. 문제가 있는 상품은 즉시 환불하고 주문 상품은 정해진 시간 내에 배송한다. 이렇게 하면 각종 비용이 올라갈 것 같아 보이지만 그 반대이다. 예방 비용은 사후 처리 비용보다 싸기 때문이다. 예컨대 상품 공급상에 대한 우리의 기준은 대단히 엄격하다. 우리의 기준에 부합하지 않은 공급상은 물품을 계속 공급할 수 없다. 이하오디엔에 들어와 있는 공급상 중 매월 5% 정도를 도태시킨다."

5. 중국 전자상거래 업계와 이하오디엔의 성장 전망은?

"중국 전자상거래는 향후 수년 동안 40~50% 성장할 것이다. 이하오디엔의 성장은 그보다 훨씬 더 빨라 2~3배 성장할 것으로 본다. 중국의 전자상거래는 선진국보다 발전 속도가 훨씬 빠르다. 초기에는 물류와 지급방식 등 기본 시스템의 제약을 받았으나 최근 아주 많이 개선된 게 첫 번째 이유다. 또 스마트폰을 이용한 모바일 쇼핑이 크게 느는 데다, 도심 교통 혼잡 같은 요인으로 전자상거래의 편리함과 품질이 소비자들의 큰 환영을 받고 있다. 이하오디엔의 취급 물품이 대형 수퍼마켓보다 10배나 많은 것도 매력이다."

6. 시장이 커지면서 상품 수도 늘고 경쟁자도 많아지고, 어려움도 겪을 텐데 어떻게 대응하나?

"경쟁은 필연적이다. 우리는 경쟁을 피할 생각이 없다. 그러나 우리 회사가 처음 문을 열었을 때 사이트에 진입한 식품과 음료 영역은 이미 몇몇 아성을 구축했다. 우리는 앞으로 미국 증시에 상장(上場)하더라도 당분간 중국에만 집중할 것이다. 쓰촨성 청두(成都) 등 5대 도시에 대형 물품 창고를 지어 중국 전역에 배달망을 가동 중이다. 어려움을 겪는 것은 모든 사람이 마찬가지다. 이를 잘 극복하면 기회가 된다. 믿음과 낙관이 중요하다. 성공한 창업자들은 모두 낙관적이다."

7. 당면한 최대 과제는? 그리고 신참 창업자에게 조언한다면?

"창업 당시의 열정을 어떻게 유지해가느냐가 관건이다. 성장이 너무 빨라 초기 열정을 상실할 수 있다. 이를 극복하는 데 필요한 인재를 찾고 있다. 창업을 하려면 먼저 자신의 핵심 경쟁력을 찾는 게 중요하다. 기업경영은 일종의 마라톤 경주이며 결코 단기간에 완성할 수 있는 게 아니다. 즉 기본적인 것에 주력하고 천천히 나아가야 한다. 고객의 체험을 잘 관리하면 기업은 성장한다. 기업은 과학적 방법으로 관리해야 한다. 특히 기업이 성장해 일정 규모에 달했을 때 과학적 관리가 중요하다. 관리는 과학과 예술의 결합이다."

위강(于剛) 회장은

출생 : 1959년 후베이성 이창(宜昌)

학력 : 우한대(학사), 미국 코넬대(석사), 펜실베이니아대 와튼스쿨(박사)

경력 : 텍사스대 오스틴분교 종신교수, 칭화대·베이징대·홍콩중문대 등 중국 13개 대학 겸임교수

취미·기타 : 브리지·골프·피아노, 저서 4권

좌우명 : '전략적으로는 적을 가볍게 보고 전술적으로는 적을 중시한다'(戰略上忽視敵人,戰術上重視敵人)

공동기획: kotra