도쿄 속옷 매장 지배인은 1주일 내내 인사법만 가르쳤다

"이랏샤이마세(어서 오세요)."

일본 도쿄의 한 속옷 매장에서 나는 하염없이 인사하는 연습을 하고 있었다. 선진화된 마케팅 전략과 제품 경향을 배우러 온 일본에서 인사 연습만 하다니….

1981년 3월, 다른 직원 6명과 일본 도쿄(東京)에 1주일 연수를 갈 기회가 있었다. 당시 우리나라보다 훨씬 다양한 브랜드를 갖추고 있던 일본의 여성 속옷 매장들을 둘러보면서 제품의 경향을 파악해 상품 기획에 반영하고 선진화된 판매 및 마케팅 전략을 배우는 것이 목적이었다.

우리는 도쿄 긴자(銀座) 거리에 있는 '앙코르숍'이라는 이름의 속옷 매장에서 연수를 받았다. '선진 영업 현장을 바로 옆에서 볼 수 있겠구나' 기대를 하며 매장을 둘러보는데, 영업을 하는 40대 여성 매장 지배인이 매장에서 근무하는 여직원을 부르더니 갑자기 인사를 시켰다. 일본인 특유의 선이 가늘고 고운 목소리로 "이랏샤이마세"라며 적당한 각도로 허리와 고개를 숙이고 다소곳이 손을 모으고 시선을 아래로 하며 인사하는 모습이 참으로 친절해 보였다.

지배인은 나에게도 인사를 한번 해보라고 했다. 나는 손을 가지런히 모으는 것은 조금 쑥스러워서 뻣뻣한 차려 자세로 고개를 숙여 "이랏샤이마세" 하고 인사했다. 그랬더니 그는 그게 아니라며 아까 매장 직원이 했던 것처럼 해보라는 것이었다. 손을 모아서 인사를 하라는 말인지 아니면 좀 더 공손하게 인사를 하라는 말인지, 일본어를 알아들을 수 없었던 나는 그냥 지레짐작으로 대충 손을 모으고 눈치를 보며 다시 인사를 했다. 그런 내 모습을 본 지배인은 매장 직원에게 뭐라고 이야기를 했고, 여직원은 나의 손 위치, 허리 구부리는 각도 등을 직접 고쳐 주면서 가장 올바른 자세를 가르쳐줬다. 그렇게 매장을 방문했던 우리 연수단 일행은 지배인의 깐깐한 지도 아래 제대로 인사하는 방법을 배우며 수차례 인사를 반복했다.

다음 날, 다시 매장을 찾았다. 당시에는 해외 연수가 흔하지 않았기 때문에, '오늘은 뭘 배울까' 기대가 컸다. 그런데 지배인은 아침부터 매장에서 또 나에게 인사를 하라고 했다. 그러더니 자세가 틀렸다며 매장 여직원에게 자세를 교정시키는 일이 또 반복됐다. '우리가 매장에서 인사하는 방법을 배우려고 일본까지 온 것이 아닌데'라는 생각이 들었다. 하지만 그 다음 날도 똑같은 상황이 계속됐다. 인사 말고도 더 중요하고 배울 것이 많다는 생각에, 나는 영어로 간단하게 "인사하는 법은 이미 배웠다"고 말했다. 그랬더니 지배인은 "이것이 기본이다"라고 말했다. "영업에서 기본은 사람을 대하는 것이고, 그렇기 때문에 고객에게 진심 어린 마음을 담아 인사하는 법을 배우는 것이 영업 전략을 배우는 것보다 우선이다. 그러니 다시 마음을 담아 인사를 해보라"는 그의 말에 나는 더는 할 말을 잃고 말았다. 그렇게 아까운 1주일 일본 연수 기간 내내 인사만 배웠다.

그 전까지 나는 영업의 기본은 열심히 하는 것에서 출발한다고 생각해 왔다. 그래서 주위에서 '일벌레'라고 할 만큼 많은 곳을 뛰어다녔고, 남들보다 더 많은 사람을 만나고 다녔다. 내가 일한 만큼 결과가 눈에 보이게 좋게 나타나는 것이 재미있었기 때문이다.

그랬던 나에게 일본에서 인사만 한 1주일은 일종의 충격으로 다가왔다. '일 때문에 수많은 사람을 만났지만, 과연 일본인 직원이 인사할 때 손님에게 온 정성을 쏟는 것처럼 마음을 담아 만난 게 얼마나 됐던가'하는 생각이 든 것이다.

마침 연수를 다녀온 뒤에는 백화점 내 영업부로 새로 발령을 받았다. 이때부터 나는 일본에서 배운 대로 90도로 허리를 숙이고 두 손을 모으고 치아를 보이면서 인사를 했다. 직원들에게도 내가 배운 대로 시범을 보이며 그렇게 인사를 시켰다.

또 나는 업무상 만나는 모든 사람을 진심으로 대하고 마음을 쏟아서 친구로 만들겠다고 마음먹었다. 당시 백화점과 맺은 관계에서 비비안은 요즘 논란이 되는 '갑을(甲乙) 관계'의 을은 아니었다. 속옷 회사가 그리 많지 않았기 때문에 공급이 약간 부족했던 시절이었다. 그렇지만 나는 백화점 직원들을 만날 때마다 일본 매장에서 배운 대로 인사했고, 말 한마디에도 진정성을 담으려고 노력했다. 말하자면 '갑'을 모시는 '을'의 자세로 정성을 쏟았다.

효과는 작지 않았다. 마음을 가지고 다가서는 나에게 백화점 직원들은 정보를 알려줬다. 지금도 그렇지만 당시 백화점은 유통업계의 흐름, 패션의 흐름을 가장 빠르고 다양하게 알 수 있는 곳이었다. 정성을 담아 인사하고 진심으로 대하며 사귄 백화점 직원들이 다른 회사에 대한 정보, 인접한 유통업체들의 움직임 등 당시 유통업계가 돌아가는 큰 흐름을 볼 수 있도록 도와주었다. 심지어 비비안의 영업이나 운영 방침에 대한 조언도 들을 수 있었다. 제삼자가 내 편이 돼서 해주는 얘기들을 들으니, 구석구석 안 보이던 결점이 보이기 시작했다. 그렇게 나타난 결점은 최대한 고치고 보완했다. 실적은 자연스럽게 따라왔다.

나는 말단 영업 업무부터 시작해 지금은 회사를 경영하는 CEO에까지 올랐다. 32년 전 일본의 한 속옷 매장에서 1주일 동안의 인사 연습을 통해 사람을 대할 때 진정성을 가져야 한다는 깨달음을 얻지 못했다면 지금의 내가 과연 있었을까. 쉽지 않았을 듯하다.