인터컨티넨탈호텔 25년만에 첫 여성 총지배인 '체크인'

인터컨티넨탈호텔이 국내에 문을 연 지 25년 만에 처음으로 여성 총지배인이 탄생했다.

서울 삼성동 인터컨티넨탈호텔을 운영하는 파르나스호텔은 김연선(53) 인재육성팀장을 총지배인에 임명했다고 10일 밝혔다.

김씨는 인터컨티넨탈호텔의 첫 여성 총지배인이자 내국인 총지배인이다. 인터컨티넨탈호텔은 창립한 뒤 25년 동안 외국인 남성만 총지배인을 맡아 왔다. 현재 국내 특급 호텔 여성 임원은 호텔신라 이부진 사장과 쉐라톤그랜드워커힐 배선경 운영총괄사장 겸 총지배인 정도다.

김씨는 고등학교를 졸업하고 여행사 등에서 근무하다 1988년 인터컨티넨탈호텔이 창립할 때 입사했다. 고객 입실과 퇴실을 담당하는 프런트 데스크에서 첫 근무를 시작한 이후 VIP(중요) 손님을 담당했으며 객실운영팀장, 인재육성팀장 등을 차례로 지냈다. 호텔에 근무하며 호텔경영학 석사와 박사 학위를 받았다.

김 총지배인은 "내가 앞으로 어떻게 하느냐에 따라 후배들의 앞길이 달라진다고 생각하니 어깨가 무겁다"고 했다.

그는 "고객 입장에서 최대한 고객이 원하는 방식으로 일을 해온 것"을 총지배인 자리까지 오른 비결로 꼽았다. 그가 프런트 데스크에서 일할 당시 국내 특급 호텔들은 대부분 체크인과 체크아웃, 환전 업무 담당 직원을 따로 두었다. 하지만 보통 체크인은 오후, 체크아웃은 오전에 많이 이뤄지기 때문에 손님들이 한꺼번에 몰리면서 담당 직원 앞에서 줄을 서는 경우가 많았다. 그는 스스로 세 가지 업무를 가리지 않고 모두 다 처리해 손님들의 불편을 줄였다고 한다.

그는 호텔 내에서 '컴플레인(불만) 해결의 여왕'이라는 별명도 갖고 있다. 그만큼 적극적으로 고객들의 불편 사항을 해결했다는 것이다. 호텔 근처에 있는 '봉은사 타종 행사'도 그런 사례다. 새해인 1월 1일 새벽 4시 이뤄지는 봉은사 타종 행사 때 외국인 투숙 고객들이 '시끄러워 잠을 못 자겠다'는 불평이 많았다고 한다. 그는 오히려 그것을 '이벤트'로 만들었다고 한다. 1월 1일 숙박을 예약한 고객들에게 미리 봉은사 타종에 관한 유례 등을 적은 초대장 형식의 편지를 보내 '이날의 특별한 행사를 함께하자'고 제안한 것이다. 그러자 일부러 '봉은사 타종 행사'를 체험하기 위해 인터컨티넨탈호텔에 묵는 사람도 생겼다고 했다.

김 총지배인은 "모든 걸 고객 입장에서 이해하고 생각하다 보면 답이 보인다"면서 "이제는 유니폼이 아닌 사복을 입지만 고객 입장에서 고객을 모시는 일을 하는 것은 똑같다"고 말했다.