[실전 MBA] 통념을 깨라, F1 정비팀같이 바꾼 응급실처럼

◇딜레마

생활용품을 만들어 파는 나 사장은 요즘 신제품 개발에 대한 생각으로 잠이 안 온다. 소비자들의 입맛이 갈수록 까다로워져서 기가 막힌 신제품 개발이 필요한데, 직원들이 가져오는 아이디어는 맨날 고만고만하다. 나 사장이 보기에는 직원들이 생각도 없고 고민도 안 하는 것처럼 보인다. 이번에도 경쟁사에서는 눈이 확 돌아갈 신제품을 만들어 냈던데 우리 직원들 보고 있으면 답답하기만 하다.


◇해결책

모든 회사는 항상 '대박'을 꿈꾼다. 하지만 마음에 쏙 드는 신제품 아이디어는 잘 나오지 않는다. 좋은 아이디어를 내기 위해 어떻게 일해야 하는지, 어떤 프로세스로 접근해야 하는지 잘 모르기 때문이다. 이럴 때 유용한 것이 바로 '파괴적 사고'다. 직원들이 일하는 방식을 바꿔 대박 치는 제품을 만들 수 있는 '질문으로 따라 하는 파괴적 사고 프로세스'를 배워보자.

1단계는 파괴 대상 규정하기이다.

"사람들이 생각하지 못한 솔루션을 통해 ○○○ 분야에서 세상이 깜짝 놀랄 파괴를 해보자."

먼저 내가 파괴할 대상이 무엇인지를 명확히 규정하는 것이다. 경쟁사들보다 매력적인 차별화를 하려면 어떤 곳을 파괴해야 할까? 업종, 가격, 제품, 대상, 디자인, 시스템, 생산 방식, 판매 방법 등등. 1단계는 무엇이 됐든 파괴 대상을 명확히 규정하는 것이다. 이렇게 해야 몰입할 수 있고 일이 시작된다.

2단계는 통념 규정하기이다.

"경쟁사들이 공통적으로 따르는 통념은 ○○○라는 특성이 있다."

내가 규정한 파괴 분야에서 경쟁사들이 공통적으로 따르는 통념이 무엇인가를 찾아보는 것이다. 어느 경쟁사라도 인정하는 보편적·사회적 통념이 무엇인지를 찾는 것이다. 안경은 '시력 교정 도구'라는 통념이 그런 예다.

3단계는 통념 부정하기이다.

"만약 ○○○하지 않는다면 어떻게 될까?"

2단계에서 찾은 누구나 인정하는 통념을 부정해 보자. 예를 들면, '안경은 시력 교정 도구가 아니다'라고 한다면 어떻게 될까? 안경 체인점 룩옵티컬은 안경은 '시력 교정 도구가 아니라 얼굴이고 패션이다'라고 새롭게 규정해 매장에서 음악을 틀어주고 티셔츠를 고르듯 안경을 마음대로 고르게 만들어 하향 산업인 안경 비즈니스에서 대박을 쳤다. 누구나 인정하는 보편적 통념이 깨졌을 때 파괴력은 훨씬 크다.

끝으로 4단계는 파괴적 솔루션 찾기이다.

"우리의 ○○○와 외부 다른 카테고리 ○○○를 조합해보면 어떨까?"

이 단계에서는 고정관념을 깨고 창조적 생각을 해야 한다. 그러려면 우리와 카테고리가 다른 외부에 관심을 가져야 한다. 거기서 얻은 통찰을 우리 제품, 서비스와 조합해보는 것이다. 그래야 새롭고 다르게 보인다. 영국의 어떤 병원은 응급실 환자 응대 프로세스를 바꾸기 위해 자동차 경주 F1의 페라리 정비팀을 벤치마킹했다고 한다. 정비팀 20명이 어떻게 대기하고 있다가 어떤 프로세스로 하기에 차 정비가 8초 만에 끝나는지를 연구했다. 그리고 거기서 통찰을 얻어 병원 응급실에 적용했더니 환자 응대 속도가 20% 빨라졌다고 한다. 만약에 이 병원이 다른 경쟁 병원을 연구했다면 큰 소득이 없었을 것이다. 이처럼 파괴적 사고를 하고자 한다면 자꾸 우리와 카테고리가 다른 외부에 관심을 가져야 한다. 이 부분이 대단히 중요하다. 최근 대박을 쳤던 기름 없는 튀김기 필립스 에어프라이어도 자사 제품에 외부의 다른 카테고리인 고속 공기 순환 기술을 조합해서 만들어낸 결과였다.

◇땅 좁은 한국이 조선 강국 된 것도 파괴적 사고 덕분

그럼 파괴적 사고 프로세스 4단계를 우리나라 조선업에 적용해 연습해보자. 조선업은 배를 만들 수 있는 넓은 터가 필요하다. 땅도 좁은 우리나라가 어떻게 세계 최고 조선 강국이 될 수 있었을까? 그것은 바로 파괴적 사고 덕분에 가능했다. 단계별로 살펴보자.

1단계(파괴 대상 규정하기) "사람들이 생각하지 못한 솔루션을 통해 '선박 제조 방식' 분야에서 세상이 깜짝 놀랄 파괴를 해보자."

2단계(통념 규정하기) "경쟁사들이 공통적으로 따르는 통념은 '배는 육지 독(dock)에서 만든다'는 특성이 있다."

3단계(통념 부정하기) "만약 '배를 육지 독에서 만들지 않는다'면 어떻게 될까?"

4단계(파괴적 솔루션 찾기) "우리의 '독'과 외부의 다른 카테고리 '물'을 조합해보면 어떨까?"

삼성중공업이 2001년에 세계 최초로 물 위에 떠있는 플로팅 독 시스템을 개발한 건 이처럼 다르게 생각하고 외부에서 아이디어를 찾았기 때문에 가능한 일이었다.