핸드폰 대리점, 서비스 질을 높여라

고등학교 다니는 아들이 크리스마스 선물로 스마트폰을 사 달라고 했다. 친구들 모두 스마트폰을 쓰는데 자기만 아직도 구식 폴더폰을 쓴다고 하소연하였다. 하기사 요즈음은 초등학생도 스마트폰을 사용하고 있다는 얘길 주위에서 들었기에 이참에 스마트폰을 하나 사주기로 했다.

전자회사에 다니는 A씨는 자사 제품 중 신제품으로 하나 해주기로 마음먹었다. 마침 회사 내 핸드폰 대리점이 있기에 그곳에 문의하였다. 핸드폰 구입 시 대리점 직원은 3개월은 의무적으로 핸드폰 업체가 정한 요금제를 사용해야 하고 그 이후 변경이 가능하다고 했다.

그래서 당연히 핸드폰 업체에서 3개월 뒤 요금제를 갱신할 것인 말 것인지에 회신을 주는 거죠 라고 물었다. 당연히 그렇죠. 라는 답변을 기대했던 A씨의 생각에 찬물을 끼얹는 직원의 돌직구 한마디. 당연히 구입하신 분이 알아서 바꾸셔야죠. 왜 우리가 그런 것까지 연락을 주어야 됩니까. 라고 했다. 참 어처구니가 없었다.

더 나아가 듣기를 원하지 않는 음악 프로그램도 반드시 가입을 해야 하고 월 5,500원을 지불해야 하고 이 또한 3개월 뒤 듣기를 원하지 않으면 알아서 바꾸면 된다. 핸드폰 요금 납부하라는 내용은 어김없이 자동으로 문자로 오는데 왜 이것은 문자로 줄 수 없느냐고 따져 물었다. 직원의 또 어처구니없는 답변. 회사 정책이 그러니 뭐 우린들 어떻게 하겠느냐고. 국내 Big3 핸드폰 업체의 성능, 품질은 별로 차이가 없다고 생각한다.

그럼 소비자는 어느 제품을 사길 원하는가? 기왕이면 친절하고 상세하게 설명해주는 대리점 직원에게 사길 원할 것이다. 왜냐하면 사람이란 본성적으로 나에게 관심을 갖고 나를 즐거움을 주는 사람에게 끌리게 마련이다. A씨는 자사 제품을 아무리 잘 만들어 본들 이렇게 현장에서 이런 마인드를 갖고 일하는 대리점이 있는 한 후발 주자로 영원히 머무를 수밖에 없는 현실에 씁쓸함을 느꼈다. 이것은 한편으로 보면 한 개인의 문제라고 볼 수도 있지만 되짚어보면 사회적으로도 많은 손실을 가져 올수 있다.

예를 들어 오십 줄에 접어든 A씨처럼 바쁜 회사일로 기억해야 할 중요한 일도 많은 텐데 이런 것까지 꼼꼼히 기억할 수 없을 것이다. 반백 년을 살아본 사람이면 누구나 공감할 것이다. 이 의미를 되짚어보면 A씨 같이 오십 줄에 접어든 사람들이 스마트폰을 구입하고 3개월 뒤 요금제를 변경하지 않으면 핸드폰 업체는 가만히 앉아서 불로소득을 챙긴다고 볼 수 있다.

가령 64 요금제(월 64,000원 지불)를 쓰는 사람이 별로 통화량도 없고 해서 34요금제(월 34,000원 지불)로 바꾸어야겠다고 생각만 하고 제때 바꾸지 못했다고 가정하자. 이런 사람이 월 100명 정도라고 치면 한 달에 3백만 원, 1년이면 3,600만 원을 핸드폰 업체에서 가만히 앉아서 공짜수익을 챙기는 것이다.

오늘도 핸드폰 업체는 '알아서 요금제 바꾸세요'라고 하고 기억력 좋지 않은 사람들은 자기도 모르게 오늘도 통장에서 생각지 않게 많은 돈이 줄줄 새어나갈 것이다. 조금만 소비자 입장, 소비자 편에서 생각한다면 이런 부분은 개선이 되고 정말 소비자에게 신뢰받는 핸드폰 업체가 될 것으로 생각한다.