여러 긍정적인 조사 결과로 그 진가를 확인받으며 꾸준히 고객에게 박수 받고 있는 ANA항공. 아카츠 요오이치 한국 지점장을 만나 ANA항공의 성공적인 행보에 대해 이야기 나눠봤다.

압도적인 존재감을 자랑하던 JAL항공과 만년 2등 ANA항공. 그런데 2014년 5월, 놀라운 일이 벌어졌다. ANA항공의 수송 실적이 JAL항공을 앞지른 것. 미국 하버드 대학교 경영대학원의 필수 과목 교재로도 채택된 이 놀라운 역전 스토리를 써낸 ANA항공은 한국에서도 그 저력을 과시하고 있다. ANA항공의 한국 지점장을 만나 ANA항공의 경쟁력에 대해 알아봤다.

가장 중요한 것은 ‘기본’을 지키는 것

지금처럼 성공 전략에 대한 질문을 많이들 하시는데, 항상 답변은 특별하지 않아요. 항공사의 기본 의무인 안전성과 정시성을 보장하는 것은 기본 중의 기본이기 때문이죠. 참고로 ANA항공은 2013년 한국 취항 항공사 중 지연이나 결항률이 가장 낮은 항공사로 발표된 바 있으며, 올해 2월 발표된 지표에서도 10위권 안에 이름을 올렸습니다. 사람과 사람 사이에서도 약속을 어기고 마음대로 바꾸는 건 큰 실례잖아요. ANA항공은 고객과의 약속을 잘 지키는 것에 중점을 둔 회사라고 해도 과언이 아닙니다. 덧붙이자면 서비스 품질에서도 세계 최고 수준으로 평가받고 있어요. 그 결과 영국 스카이 트랙스(SKY TRAX)사가 운영하는 항공사 스타 랭킹에서 2013년에 이어 2014년에도 최고 평가인 ‘5스타’를 획득했습니다. 약속을 잘 지키는 데다 친절하기까지 한 사람을 싫어하는 사람은 드물 거라고 생각합니다. 그런 면에서 ANA항공이 고객들에게 좋은 평가를 받는 것 같고요.

뜨거운 인기를 끌고 있는 하네다 경유 노선

2014년 3월 30일부터 하네다 공항의 발착률이 확대됨에 따라 하네다에서 낮 시간대에 운항하는 노선이 5도시 8편에서 13도시 16편으로 확대됐습니다. 구체적으로 하네다 공항에서 출발하는 유럽 편은 런던·파리·뮌헨, 북미 편은 밴쿠버, 아시아는 하노이·자카르타·마닐라에 신규 취항했습니다. 더불어 프랑크푸르트, 싱가포르, 방콕의 각 노선도 증편했습니다. 그 결과 ANA는 하네다 공항에서 출발하는 국제선으로 최대 편수를 운항하게 됐으며, ANA가 가맹된 스타얼라이언스 편으로 보면 약 50%의 점유율을 차지하고 있습니다.

한국에서도 김포-하네다 편의 스케줄을 변경해 김포 출발(07:55)과 하네다 출발(20:00)이라는 서울 기준 편을 설정했습니다. 김포 출발(07:55)을 이용하신다면 하네다에서 많은 국내선 및 국제선으로 환승하실 수 있습니다. 이와 같이 고객에게 메리트가 있는 항공편을 제공한 결과, 작년 여름에는 밴쿠버, 로스앤젤레스, 그리고 겨울에는 파리, 런던 등의 노선을 중심으로 많은 분들이 이용해주셨습니다. 파리 노선을 예를 들면 NH1160편을 이용하시면 김포 출발(07:55) → 하네다 도착(09:55), 파리행 NH215편 하네다 출발(10:40) → 파리 도착(15:15)으로 하네다에서의 환승 시간이 45분으로 짧기 때문에 출발 당일 저녁 전에 파리에 도착할 수 있습니다.

2015년 시작된 ANA항공의 새로운 도전과 변화

올해 본격적으로 운항을 개시한 꿈의 항공기, 보잉 B787 드림라이너는 무엇보다 실내 쾌적성이 좋은 비행기입니다. 기내의 기압 변화로 인해 귀에 가해지는 부담이 완화됐고, 습도도 쾌적하게 유지됩니다. 창문도 기존의 약 1.3배로 커졌으며, 수하물을 넣는 공간도 커져 기능적으로 뛰어난 항공기라는 평가를 받고 있습니다. 최고 수준의 연비 성능으로 운항 비용 절감과 환경 성능 향상도 도모할 수 있습니다. 또 10년 만에 승무원 유니폼을 교체했는데, 해외 디자이너를 영입해 ‘세계를 향해 도전하고 변화를 계속한다’는 ANA 브랜드를 상징하는 메시지를 담았습니다. ‘배려심 있고, 고객과 함께 기뻐하며, 높은 품질을 제공하는’ ANA의 서비스를 실감하셨으면 합니다. 그뿐 아니라 2015년 첫 LPGA 메이저 골프 대회인 ‘ANA INSPIRATION’ 메인 스폰서로 선정되기도 했는데, 이 도전에는 ‘보다 글로벌하게, 새로운 시장에서 새로운 가능성에 도전하고 싶다’는 ANA의 생각이 담겨 있습니다. LPGA의 스폰서가 된 것을 계기로 북미 시장에서 보다 많은 고객에게 ANA를 알리고 싶고, 더불어 더 많은 한국 골프팬 역시 ANA에 대해 알아주셨으면 좋겠습니다.

한국 고객을 위한 ANA항공의 서비스

2013년 4월에 한국에 부임했는데 한국 역사와 문화에 흥미가 있어 공부하고 있습니다. 한국에 있는 11곳의 ‘세계 유산’에도 모두 다녀왔습니다. 한국은 일본과 역사와 문화를 공유하는 매우 중요한 나라라고 생각합니다. 서로가 서로를 더욱더 이해한다면 양국 관계가 지금보다 더 좋아질 수 있다고 생각합니다. 개인적으로 한국의 역사적 장소, 풍물, 음식 등을 통한 체험을 페이스북으로 일본인 친구들에게 소개하고 있습니다. 반대로 한국 고객분들께도 일본을 소개하고 싶어 ANA SKY WEB에서의 구매자에 한해, 김포-하네다 왕복편을 구매할 시, 일본 국내 구간은 어느 구간이라도 국내선 편도 5만원에 구매하실 수 있는 패스를 제공합니다. 발매 이후 많은 호평을 받고 있는데, 지난해에는 많은 고객이 하네다-오키나와 노선을 이용한 것으로 알고 있습니다. 앞으로 좀 더 많은 한국 분들이 ANA항공을 체험할 수 있도록 끊임없이 노력하겠습니다. ‘세계에 도전하고 변화를 계속하는’ ANA의 날개를 이용해주시면 꼭 기대에 부응토록 하겠습니다.

문의 02-2096-5500