재미만으로는 부족하다, 희한함을 창조하라

하버드를 대표하는 IT 업계 대표주자를 꼽아보라면 빌 게이츠와 마크 저커버그가 연달아 머릿속에 떠오를 테지만, 이 책을 읽고 나면 한 명을 추가하고 싶어질 것이다. '딜리버링 해피니스'는 신발 온라인 쇼핑몰로 유명한 재포스(Zappos) CEO 토니 셰이가 2010년 출간한 책이다. 두 인물과 달리, 토니 셰이는 1995년에 무사히 졸업도 했다(그는 컴퓨터 사이언스를 전공했다).

지금이야 온라인에서 신발을 구입하는 것이 이상하지 않지만, 20년 전은 달랐다. 내 발에 맞는지 신어보지도 않고 신발을 주문한다는 것이 충분히 이상했던 1999년, 그는 자신이 투자한 파산 직전의 기업에 CEO로 뛰어든다. 그는 현재 19년째 재포스 CEO이며, 매출 0원이던 기업을 2조원이 넘는 규모로 성장시켰다. '세상 모든 것을 다 파는' 무지막지한 아마존이 신발만큼은 재포스를 인정하고 2009년 독립 경영을 보장한 인수를 선택한 이유는 무엇일까?

월스트리트 저널은 "당신은 읽지 않더라도 상사에게는 선물해야 하는 책"으로 이 책을 꼽았다. 목차 구성은 1부 '돈', 2부는 '돈, 열정', 3부는 '돈, 열정, 사명'으로, 바쁜 분들께도 2부만큼은 정독을 추천한다. 토니 셰이는 "내가 저지른 실수를 다른 이들이 되풀이하는 것을 막기 위하여" 책을 썼다고 한다. 다른 것들은 경쟁사가 쉽게 따라 할 수 있다면서, 재포스의 장기적 경쟁우위를 브랜드와 기업 문화로 정의하게 된 의사결정 과정과 결과, 좌충우돌한 실제 사례들을 집중적으로 풀어내는 것이 2부의 핵심이다.

"당신의 개인적인 핵심가치는 당신이 누구인지를 정의하며 회사의 핵심가치는 궁극적으로 회사의 특성과 브랜드를 정의하게 되는 것"이라고 토니 셰이는 적는다. 그는 "기업 문화가 시간을 두고 체현되는 것이 브랜드"라면서, 핵심가치에 따라 직원을 채용하고 교육하며 해고하는 원칙과 의지를 강조한다. 재포스는 신발을 가장 많이 판매하는 소매기업이 아니라, 최고의 고객 서비스를 제공하는 브랜드라는 비전하에 10가지 핵심 가치를 정의하고 있는데, 몇 가지만 소개하면 다음과 같다. "재미와 약간의 희한함을 창조한다", "좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다", "겸손한 자세를 가진다"

무엇보다도 이 책은 재미있다. 대만계 미국인인 토니 셰이는 유머 감각이 뛰어난 사람으로 번역된 책임에도 웃음을 자아내는 구절이 자주 등장한다. 본인 스스로 독서광이라 밝히며 추천하는 경영도서 목록도 참고할 만하다.