'2시간 반 장애' SKT, 730만명에 이틀치 요금 보상

SK텔레콤이 지난 6일 서울과 경기·충청·경상도 등에서 2시간 31분 동안 일어난 통신 장애와 관련, 피해 고객들에게 실제 납부하는 월 통신 요금의 이틀치를 보상하기로 했다. 이에 따라 피해 고객들은 각자 가입한 월 요금제에 따라 1인당 약 600~7300원을 보상받는다.

이번 사고는 고객들의 음성통화를 LTE(4세대이동통신)망으로 연결해주는 장비가 고장 나면서 발생했다. 사고 당일 오후 3시 17분~5시 48분 사이 2시간31분간 한 번이라도 통화나 문자 메시지 장애를 겪은 고객은 약 730만명으로 추정되고 있다. 피해 고객들은 다음 달 9일부터 고객센터와 대리점, 모바일 앱(T월드)을 통해 자신의 보상액을 직접 확인할 수 있다. 다음 달 청구되는 4월분 통신 요금에서 보상액이 공제된다.

◇730만명 피해 추정…전체 보상액 200억~300억원

SK텔레콤은 이번 통신 장애가 고객 약관에 명시된 보상 기준(3시간 이상 장애)에 미치지는 못하지만, 사고 다음 날인 지난 7일 약관과 별도로 자체적인 보상안을 바로 마련해 발표했다. 여기에는 SK텔레콤망을 사용하는 알뜰폰 가입자, 해외 로밍 서비스 사용 고객들도 모두 포함된다.

박정호 CEO(최고경영자)는 사과문을 내고 "저희 서비스 품질에 신뢰를 갖고 이용해주시는 고객분들의 믿음을 지켜 드리지 못해 죄송하다"며 "이번 사고를 교훈으로 삼고, 전체 통신 인프라를 철저히 재점검해 더욱 안정적인 서비스가 이뤄지도록 하겠다"고 했다. 업계에선 월 4만~6만원대 요금제 이용자가 많은 점을 감안할 때 SK텔레콤이 부담해야 할 총 보상액은 200억~300억원에 이를 것으로 보고 있다.

특히 SK텔레콤은 피해 고객들이 실제로 납부한 월 통신 요금에서 보상액을 산정할 때 선택약정 할인액은 반영하지 않기로 했다. 가령 월 25% 선택약정 할인을 받는 6만5000원대 요금제 가입자의 경우, 실제 월 납부 요금이 4만9000원이지만 6만5000원을 기준으로 4400원을 보상해주겠다는 것이다. SK텔레콤 관계자는 "선택약정 할인은 스마트폰을 구매할 때 주는 지원금과 같은 성격이기 때문에 보상액 산정 때 고려하지 않기로 한 것"이라고 했다.

이번 보상 대상에는 발신뿐 아니라 수신 실패도 해당한다. 장애 발생 후 전화를 한 번도 안 걸었더라도 걸려오는 전화를 받지 못했다면 보상을 받게 된다. 다만 SK텔레콤 고객에게 전화를 걸었던 타(他) 통신업체 가입자는 보상 대상에 포함되지 않는다.

◇LTE음성통화 연결 장비 오류가 원인

SK텔레콤에 따르면, 지난 6일 통신 장애는 LTE HD(고음질)용 음성통화 장비의 문제 때문이었다. LTE망 사용 고객들에게 일반 음성통화보다 음질이 3배 선명한 HD음성통화 서비스를 제공하는데, 이 장비에 오류가 생기면서 용량이 큰 음성통화 신호가 모두 3G(3세대이동통신)망으로 몰리며 과부하가 일어났다는 설명이다. SK텔레콤 관계자는 "원래 주파수 특성상 3G가 LTE보다 주파수 대역폭이 훨씬 좁은 데다 LTE음성통화까지 3G로 모두 연결된 것이 과부하의 원인"이라면서도 "LTE HD용 장비에 왜 오류가 처음 발생했는지에 대해선 현재 정확한 원인을 계속 파악 중에 있다"고 설명했다.

SK텔레콤이 장애 발생 하루 만에 보상 방안을 발표하면서 수습에 나섰지만, 보상액이 적다는 불만도 일부 고객들로부터 나오고 있다. 실제로 일부 고객들은 청와대 국민청원 게시판에 SK텔레콤의 지난 6일 통신 장애와 보상책에 대한 조사를 요구하는 청원을 올렸다.

퀵서비스나 대리기사처럼 통신 서비스로 영업 활동을 하는 이용자들이 추가 보상을 요구하면서 소송전을 벌일 가능성도 있다. 다만 2014년 3월 약 6시간 동안 통신 장애가 발생했을 때 대리기사 등 20여명이 1인당 10만~20만원을 청구하는 손해배상소송을 냈지만, 당시 법원은 "SK텔레콤이 약관에 따른 반환과 배상을 이행했음이 인정된다"며 청구를 기각한 바 있다.