택배 年23억건… 對面배송 20%뿐, 기사도 고객도 불만
입력 : 2018.04.23 03:08
[오늘의 세상] [일상이 된 '택배 갈등'] [上] 속 터지는 시스템
1인당 택배 年 45회 받는데… 문앞에 주문상품 던져져 있고 분실·훼손으로 감정싸움까지
직장 남성 곽모(34)씨는 이달 초 인터넷에서 공기청정기와 운동 기구를 주문했다. 이후 3일간 지방 출장을 다녀왔더니 현관문 앞에 주문한 상품이 덩그러니 있었다. 곽씨는 "고기나 생선이었다면 다 썩었을 텐데 최소한 전화 연락은 했어야 하는 것 아니냐"고 했다.
직장 여성 윤모(35·서울 광진구)씨는 "택배 기사의 전화가 걸려 올 때마다 심장이 두근거린다"고 했다. 직장 회의 시간에 걸려온 택배 기사 전화를 곧바로 끊은 게 발단이었다. 화난 택배 기사가 다시 전화를 걸어 따졌고, 윤씨가 "경비실에 맡기면 되지 않느냐"고 맞받아치면서 전화로 큰 싸움을 벌였다. 윤씨는 "기사가 주소·연락처를 뻔히 알고, 낮시간 집에 아기와 베이비시터만 두고 출근하는 엄마 입장에서 해코지라도 당할까 봐 택배 회사에 항의도 못했다"고 말했다.
직장 여성 윤모(35·서울 광진구)씨는 "택배 기사의 전화가 걸려 올 때마다 심장이 두근거린다"고 했다. 직장 회의 시간에 걸려온 택배 기사 전화를 곧바로 끊은 게 발단이었다. 화난 택배 기사가 다시 전화를 걸어 따졌고, 윤씨가 "경비실에 맡기면 되지 않느냐"고 맞받아치면서 전화로 큰 싸움을 벌였다. 윤씨는 "기사가 주소·연락처를 뻔히 알고, 낮시간 집에 아기와 베이비시터만 두고 출근하는 엄마 입장에서 해코지라도 당할까 봐 택배 회사에 항의도 못했다"고 말했다.
택배는 이제 생활의 일부가 됐지만 택배 제도와 문화는 뒷받침하지 못하고 있다. '택배 사회'가 집에서 모든 것을 해결하는 편리함을 가져다줬지만 동시에 여러 가지 갈등도 불러일으키고 있는 것이다. 2000년 연간 2.4회에 불과했던 국민 1인당 택배 이용 횟수는 작년 44.8회로 늘어났다. 가구당으로 따지면 116회. 집집마다 사흘에 한 번꼴로 택배를 받는다.
단지 내 택배차 진입을 막아 발생한 다산신도시 사태는 수많은 물밑 '택배 갈등' 중 극히 일부일 뿐이다. 택배차 진입을 둘러싼 크고 작은 싸움은 전국 각지 신축 아파트에서 벌어지고 있다. 불친절, 물건 분실과 훼손 등을 둘러싼 불만은 끊이지 않는다. 공정거래위원회 소비자상담센터에는 작년 한 해에만 택배 관련 불만이 1만건 이상 접수됐다.
◇전국에 크고 작은 '다산신도시 사태'
단지 내 택배차 진입을 막아 발생한 다산신도시 사태는 수많은 물밑 '택배 갈등' 중 극히 일부일 뿐이다. 택배차 진입을 둘러싼 크고 작은 싸움은 전국 각지 신축 아파트에서 벌어지고 있다. 불친절, 물건 분실과 훼손 등을 둘러싼 불만은 끊이지 않는다. 공정거래위원회 소비자상담센터에는 작년 한 해에만 택배 관련 불만이 1만건 이상 접수됐다.
◇전국에 크고 작은 '다산신도시 사태'
지난 20일 오후 1시쯤 서울 성동구 한 아파트 단지 지하 주차장 입구에 '제한 높이 2.3m'라고 표시되어 있었다. 2.5m 높이 택배차 한 대가 그 앞에 주차했다. 택배 기사는 차에서 내려 상자 10여개를 손수레에 싣고 옮기기 시작했다. 가장 가까운 아파트 현관까지 이동 거리는 약 400m. 기사는 "주민들이 1월부터 택배차 지상 진입을 막고 있다"고 했다. 주민들은 "택배차가 단지 지상을 과속으로 달려 어쩔 수 없었다"고 말했다. 세종시 한 아파트는 어린이 통행이 적은 오후 3시까지만 택배차 진입을 허용한다. 인천의 한 아파트 단지는 올 들어 우체국 집배원의 오토바이 사용까지 막았다. 입주민들은 '지상으로 다니려면 자전거를 이용하라'는 입장이다.
정부는 택배가 일상화되고, '지상에 차가 안 다니는 아파트' 시대가 열리는데도 30년 된 관련 제도를 손보지 않아 이번 사태의 불씨를 제공했다는 지적을 받는다. 현행 주차장법 시행규칙은 지하 주차장 높이를 '2.3m 이상'으로 규정한다. 1990년 개정 이후 28년째 그대로다. 이런 제도 아래 2000년대 중반 이후 '지상에 차가 안 다니는 아파트'가 일반화되면서 대부분 2.5m가 넘는 택배 차량은 아파트 진입 자체가 원천 봉쇄됐다.
국토교통부는 '다산신도시 사태' 갈등이 커지던 지난 17일 "지상에 차가 다니지 않도록 만든 단지에 한해 주차장 높이를 2.7m 이상으로 높이는 방안을 검토하겠다"고 밝혔다. 택배 회사 관계자는 "택배 차량의 높이나 아파트 지하 주차장 입구 높이에 관한 규정만 미리 바꾸었다면 불필요한 갈등을 줄일 수 있었을 것"이라고 말했다.
◇룰도, 문화도 없는 제멋대로 택배
많은 갈등은 낮은 수준의 택배 서비스에서 벌어진다. 택배업계가 자체 집계하는 대면(對面) 배송률은 회사마다 차이가 있지만 대부분 20%에 못 미친다. 공정거래위원회의 택배 표준 약관에 따르면 택배사는 고객에게 물건을 주고 확인을 받아야 하고, 경비원 등에게 맡겼다면 본인에게 알려야 한다. 하지만 상당수 소비자가 사전 연락 없이 현관에 방치된 택배 상품을 발견한다. 택배업계 관계자는 "약관대로 하면 하루 배달량 반의반도 못 한다"고 했다. 주부 손모(62·서울 마포구)씨는 "밤 11시가 넘어 현관문을 두드리는 경우도 있다"며 "혼자 있을 때면 덜컥덜컥 놀란다"고 했다.
경비원 대리 수령은 또 분실·훼손 책임 분쟁으로 이어지기도 한다. 서울 종로구 한 아파트에서는 택배 물품 분실을 놓고 주민과 경비업체 간 갈등이 벌어지기도 했다. 서울 강남권 A아파트 경비원은 "밤낮없이 택배를 찾으러 오는 주민 때문에 화장실을 못 갈 지경"이라고 했다. 일본은 상당수 아파트에서 경비원들이 택배를 대리 수령하지 않는 대신 무인 택배함을 설치해 놓고 있다.
정부는 택배가 일상화되고, '지상에 차가 안 다니는 아파트' 시대가 열리는데도 30년 된 관련 제도를 손보지 않아 이번 사태의 불씨를 제공했다는 지적을 받는다. 현행 주차장법 시행규칙은 지하 주차장 높이를 '2.3m 이상'으로 규정한다. 1990년 개정 이후 28년째 그대로다. 이런 제도 아래 2000년대 중반 이후 '지상에 차가 안 다니는 아파트'가 일반화되면서 대부분 2.5m가 넘는 택배 차량은 아파트 진입 자체가 원천 봉쇄됐다.
국토교통부는 '다산신도시 사태' 갈등이 커지던 지난 17일 "지상에 차가 다니지 않도록 만든 단지에 한해 주차장 높이를 2.7m 이상으로 높이는 방안을 검토하겠다"고 밝혔다. 택배 회사 관계자는 "택배 차량의 높이나 아파트 지하 주차장 입구 높이에 관한 규정만 미리 바꾸었다면 불필요한 갈등을 줄일 수 있었을 것"이라고 말했다.
◇룰도, 문화도 없는 제멋대로 택배
많은 갈등은 낮은 수준의 택배 서비스에서 벌어진다. 택배업계가 자체 집계하는 대면(對面) 배송률은 회사마다 차이가 있지만 대부분 20%에 못 미친다. 공정거래위원회의 택배 표준 약관에 따르면 택배사는 고객에게 물건을 주고 확인을 받아야 하고, 경비원 등에게 맡겼다면 본인에게 알려야 한다. 하지만 상당수 소비자가 사전 연락 없이 현관에 방치된 택배 상품을 발견한다. 택배업계 관계자는 "약관대로 하면 하루 배달량 반의반도 못 한다"고 했다. 주부 손모(62·서울 마포구)씨는 "밤 11시가 넘어 현관문을 두드리는 경우도 있다"며 "혼자 있을 때면 덜컥덜컥 놀란다"고 했다.
경비원 대리 수령은 또 분실·훼손 책임 분쟁으로 이어지기도 한다. 서울 종로구 한 아파트에서는 택배 물품 분실을 놓고 주민과 경비업체 간 갈등이 벌어지기도 했다. 서울 강남권 A아파트 경비원은 "밤낮없이 택배를 찾으러 오는 주민 때문에 화장실을 못 갈 지경"이라고 했다. 일본은 상당수 아파트에서 경비원들이 택배를 대리 수령하지 않는 대신 무인 택배함을 설치해 놓고 있다.