고령층 키오스크 이용 늘었지만, 디지털장벽 여전

서울시민 10명 중 8명은 키오스크를 이용한 경험이 있으며, 2년 전에 비해 특히 고령층의 키오스크 사용이 늘어난 것으로 나타났다. 하지만 상품구매‧음식배달 등 생활밀착 분야 스마트폰 앱은 여전히 고령층의 사용률이 낮은것으로 나타났다.

서울디지털재단(이사장 강요식)은 ’21년 지자체 최초로 <서울시민 디지털역량실태조사>를 실시한 이후, ’23년 2차 조사를 실시하고 그 결과를 발표했다.

만 19세 이상 서울시민 5,500명(고령층 2,500명, 장애인 500명 포함)을 대상으로 면접 방식으로 진행한 것이며, ’21년 조사와 달리 장애인 표본을 포함시킨 것이 특징이다.

서울시의 시정 철학인 약자동행 정책에 힘입어, 2년 새 서울 고령층 키오스크 이용 경험이 57.1%로 대폭 상승하고, 디지털 활용에 어려움이 발생했을 때 포기하는 고령층은 5명 중 1명에서 8명 중 1명꼴로 줄어든 것으로 나타났다.

그러나 고령층의 ‘모바일 앱 서비스’ 이용 경험은 여전히 낮았다. 특히, ‘민간인증서’ 이용경험은 28.4%, ‘유료 온라인동영상서비스(OTT) 서비스’는 24.2%로 전체 시민 이용률의 절반에도 미치지 못했다.

<서울시민 10명중 8명은 키오스크 이용 경험, 2년 전보다 고령층 사용 비율 증가>

서울시민 전체 10명 중 8명은 키오스크를 이용한 적이 있다고 응답했다. 총 81.7% 수준으로, 이는 ’21년(76.9%)보다 4.8%p 상승한 결과이다.

특히, 고령층 경우엔 ’21년 대비 대폭 상승해 57.1%(↑11.3%p)가 키오스크 이용경험이 있다고 응답했다. 세부적으로 55~64세는 79.1%(↑10.1%p), 65~74세는 50.4%(↑21.0%p), 75세 이상은 19.1%(↑5.3%p)가 키오스크를 이용했으며, 특히 65~74세 연령구간에서 이용경험률이 가장 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다.

키오스크 이용이 어려운 이유로는 고령층과 장애인 모두 작동법의 어려움보다 ‘뒷사람의 눈치가 보여서’를 우선으로 지적했다. 그중에서도 장애인은 ‘사용 중 도움을 요청할 방법이 없어서(63.6%)’를 1순위로 꼽았다.

<상품구매, 교통/서비스예약 등 생활 밀착 분야의 ‘디지털 장벽’은 여전 … >

고령층의 키오스크 이용 경험은 높아졌지만, 상품구매(38.4%), 음식배달(30.0%), 교통/서비스예약(27.4%) 등 실생활 밀착 분야의 ‘모바일 앱’ 이용경험은 여전히 낮은 것으로 나타났다.

‘민간인증서’, ‘유료 온라인동영상서비스(OTT), ‘스마트 예약’ 이용경험률은 고령층과 전체 시민 간 최소 2배에서 최대 5배 이상 차이가 났다.

<‘디지털 문제해결 포기’는 감소... 고령층 및 장애인은 대면 도움 받길 원해>

디지털서비스 이용시 문제가 발생했을 때 포기하는 고령층이 줄어든 점은 매우 긍정적이다. ’21년 조사에서는 문제발생 시 ‘해결 못한 채로 둔다’고 응답한 고령층이 21.2%였지만, 2년 새 13.3%로 7.9%p 감소했다.

디지털 문제를 마주쳤을 때, 고령층과 장애인은 ‘주변사람 도움으로 해결’한다는 응답이 각각 60.7%, 53.6%로 가장 높았으며, 도움받는 방식으로는 고령층과 장애인 모두 대면방식을 선호했다. 고령층은 ‘가까운 거점 방문’을 70.1%로 가장 선호했으며, 장애인은 ‘댁내방문’을 58.6%로 가장 선호했다.

<생성형 인공지능(AI) 열풍...서울 시민은 얼마나 인공지능(AI)을 잘 사용하고 있을까?>

최근 급속한 성장세를 보이는 ‘생성형 AI’와 관련한 조사도 이루어졌다. 서울디지털재단은 서울시민 절반 이상(55.3%)이 ‘생성형 인공지능(AI)을 알고 있다’고 응답한 것을 파악하고, 인공지능(AI)을 적절히 올바르게 사용할 수 있는가를 알아보기 위해 전국 최초로 ‘인공지능(AI) 리터러시 역량’ 수준을 조사했다.

‘인공지능(AI) 리터러시(문해력)’ 역량은 고령층을 제외한 만 55세 미만을 대상으로 조사했으며, 서울시민이 일상에서 ▲인공지능(AI)을 얼마나 이해하고(AI이해), ▲이용할 수 있는지(AI이용), ▲우리 삶에 어떻게 적용되는지 알고(AI식별), ▲위험성을 인지하고 올바르게 사용하고 있는지(AI윤리)에 관한 항목으로 나누어 조사했다.

그러나 상대적으로 인공지능(AI)을 식별하고 위험성을 인지하는 수준은 낮았다. ‘인공지능(AI) 기술이 우리 삶에 적용된 사례를 식별할 수 있다’는 66.4%, ‘인공지능(AI)기술의 위험성(알고리즘 편향성, 오정보, 프라이버시 침해 등)에 대해 알고 있다’는 66.6%로 상대적으로 낮게 나타났다.

<조사결과, 서울시·재단 디지털 교육‧상담, 디지털사용성 개선에 활용>

이번 조사결과를 토대로, 서울시와 서울디지털재단은 디지털역량 강화 및 디지털 포용환경 개선 사업을 정교화 해나갈 예정이다. 디지털 약자를 대상으로 상담‧교육을 제공하는 거점을 마련하고, 면대면 맞춤형서비스를 강화하여 서울시의 디지털약자 동행에 박차를 가할 계획이다.

서울시는 디지털 교육‧상담을 제공하는 사업으로 ‘우리동네 디지털 안내소’, ‘디지털 안내사’, ‘디지털배움터’, ‘디지털동행플라자’를 운영하고 있다.

「2023 서울시민 디지털역량 실태조사」주요 결과 보고서는 서울디지털재단 누리집의 연구보고서 카테고리(https://bit.ly/3FBaNu3)에서 확인할 수 있으며, 해당 결과의 상세 조사 수치를 담은 보고서 전문은 6월 중에 공개할 예정이다.

강요식 서울디지털재단 이사장은 “빠르게 변화하는 디지털 전환시대에 서울시민이 얼마나 디지털 기술을 잘 이해하고 활용하고 있는지 점검하는 것은 중요하다”라며, “이번 조사 결과를 활용해 고령층, 장애인 모두 소외 없이 디지털 혜택을 누릴 수 있도록 촘촘한 지원을 해나가겠다”라고 전했다.